Leiter Kundenservice

Veröffentlicht auf von Olaf Meiser

Leiter Kundenservice

 

Als der Händler meiner Liebsten ein Montagsauto andrehte, ahnte er wohl noch nicht, dass er da wohl keine so gute Idee gehabt hatte. Es kam wie es kommen musste: Das Auto fuhr zunächst ohne Probleme, doch nach nicht einmal drei Wochen endete dieser Zustand. Das Auto blieb liegen und musste zurück in die Werkstatt des Händlers, schließlich sollte ja mit Hilfe der Gebrauchtwagengarantie kein Problem darin bestehen, den Schaden beheben zu lassen. Doch hier hatten wir den Händler wohl überschätzt. Ein kurzer Kontrollanruf in der Werkstatt, ob der abgeschleppte Wagen denn auch ordnungsgemäß dort eingetroffen sei, und schon musste die Liebste erfahren, dass der Schaden an der Kupplung sei. Das wäre an sich ja nur eine reine Feststellung, jedoch ging damit die unerfreuliche Aussage einher, dass ein Kupplungsschaden ein Verschleißschaden sei, somit nicht unter die Gebrauchtwagengarantie falle und die Liebste für die Reparatur eines Autos, dass sie knapp drei Wochen zuvor gekauft hatte, nun mal gleich 800 Schleifen auf den Tisch legen sollte.

Da jedoch hatte das Autohaus die junge Frau wohl etwas unterschätzt. Ein kurzer Anruf bei ihrer Rechtsschutzversicherung, ein paar Telefonate mit einem Anwalt – und schon stellte sich heraus, dass die Stellung der Rechnung seitens des Autohauses alles andere als gerechtfertigt war. Mit diesem neuen Wissen ging es in der Woche drauf noch einmal zum Autohaus, um dort noch einmal die Chance zu bieten, gemäß der Rechtslage mit der ganzen Geschichte umzugehen. Der dortige Verkäufer sagte, er wisse nichts von dem Fall, das unerfreuliche Telefonat der Vorwoche sei wohl mit einem Mitarbeiter der Werkstatt geführt worden. „Ich gehe aber gerne einmal mit Ihnen zum Werkstattleiter.“ Interessanterweise vermied der Mitarbeiter zu korrekte Bezeichnung Leiter Werkstatt und Kundenservice. Als wir den Mann kennen lernen durften, bekamen wir eine Ahnung, warum sich diese Bezeichnung intern nie durchgesetzt hatte. Der Werkstattleiter entpuppte sich als ein sehr hektischer Mann, dessen laute Stimme befehlsgewohnt klang. Er ließ sich die Geschichte von dem Verkäufer kurz umreißen und bestätigte dann bestimmt: „Ja, Kupplung is Verschleiß, das fällt nich unter die Garantie.“ Als die Liebste nun einwandte, es könne ja wohl kaum sein, dass sie bei normaler Fahrweise innerhalb von drei Wochen eine Kupplung verschlissen habe und wie das Auto überhaupt seine TÜV-Zulassung bekommen habe, lief der Mann erst rot an, dann besann er sich und sagte: „Wissense was? Machenwa dass doch so: Wir teilen das Ganze. Ein Hälfte zahlen Sie, die andere Hälfte zahle ich, geteiltes Leid ist halbes Leid! Kommwa beide ganz gut aus der Geschichte raus“

Oh, wie rot wurde sein Gesicht, als die Liebste nun einwandte, dass sie in diesem Falle mitnichten gut aus der Geschichte herauskäme, da ihr der Anwalt am Telefon ja versichert hatte, dass sie eigentlich gar nichts zahlen müsste. Vielleicht verstand er nicht so ganz, dass die Hälfte von 800 Euro immer noch deutlich mehr ist als gar nichts, vielleicht verstand er das aber auch nur allzu gut. Jedenfalls legte seine Stimme nun einige Phon zu, als er ihr über den Mund fuhr. „Nagut, dann müssense das eben so machen. Se ham Ihre Anwälte, wir ham unsere, dann werden über Wochen Gutachten und Gegengutachten erstellt. Bitte, wennse Ihr Auto in den nächsten paar Monaten nicht brauchen…“

Das Rot seines Gesichtes wurde noch eine Spur dunkler als die liebste ihm erklärte, mit dieser Lösung sei sie dann wohl einverstanden. In aller Hektik stapfte er vor uns her in die Werkstatt, in der das Auto stand. Dort beriet er sich noch einmal kurz mit einem Angestellten, wohl ein Werkstattmeister. Nach kurzer, erregter Diskussion, stapfte er zurück in sein Büro und überließ es dem unglücklichen Werkstattmeister, die Verhandlung mit der Liebsten fortführen zu müssen. Wie beim klassischen Spiel „Good Cop, bad Cop“ nahm nun der Angestellte die Rolle des verständnisvollen Vermittlers ein. „Ich würde mir das an Ihrer Stelle überlegen. Das ist ein wirklich gutes und faires Angebot, das er Ihnen da gemacht hat.“ – „Das ist aber ein Angebot, bei dem ich ja trotzdem zahlen muss…“, erwiderte die Liebste ihm kühl. „Naja, zum Glück läuft das ja alles über die Rechtsschutzversicherungen…“, bemühte sich der Meister weiterhin, einen versöhnlichen Ton in die Verhandlungen zu bringen. „Ja“, erwiderte die Liebste, ohne ihm zu erkennen zu geben, ob seine Taktik nun gefruchtet hatte und sie sich versöhnlich gestimmt fühlte. Routiniert schickte er nun die Frage hinterher: „Und? Haben Sie denn mit oder ohne Selbstbeteiligung?“ – „Ohne“, kam prompt die Auskunft, die ihn wiederum etwas unruhiger werden ließ. Anschließend verließen wir die Werkstatt.

Als wir am Folgetag wiederkehrten und sie dem grimmen Leiter Kundenservice mitteilte, dass sie es nach erneuter Rücksprache mit dem Anwalt auf einen Prozess ankommen lassen wolle und sein großzügiges Angebot vom Vortag daher ablehne, wurden wir erneut Zeugen eines Jähzornsanfalls. Erneut stapfte der böse Mensch vor uns her in die Werkstatt. Diesmal wurde der Befehl gegeben, das Auto, dass wohl in absehbarer Zeit keine Heilbehandlung zu erwarten habe, dann auch nicht in der Werkstatt stehen müsse und unter ein Dach auf dem Hof zu befördern sei. Gesagt, getan: Zwei Angestellte der Werkstatt schoben das Gefährt aus der Werkstatt auf den Hof und dort unter ein Dach.

Nun schien die Liebste allerdings erst richtig in der Versuchung zu sein, den armen reizbaren Mann weiter zu provozieren, denn nun forderte sie die Herausgabe des Schlüssels, der in der Werkstatt ja wohl überflüssig sei, wenn nun ohnehin keine Arbeiten am Auto unternommen würden. Und schon dampfte das Ventil des guten Mannes wieder über: „Ja, von mir aus! Aber wenn es dann hier mal brennt, dann habe ich keine Möglichkeit, Ihr Auto aus den Flammen zu retten.“ Ein kurzer prüfender Blick in sein Gesicht bestätigte mir, dass er diesen Satz ganz und gar nicht ironisch gemeint hatte. Ich fragte mich, was die Liebste getan hatte, dass ihn hätte motivieren können, ausgerechnet ihr Auto aus den Flammen zu retten – zumal er es ja wegen der kaputten Kupplung eh nicht hätte starten können…

Zum Abschied schob sie dann noch ein herzliches „Einen schönen Tag!“ hinterher, doch darauf reagierte der Mann bereits gar nicht mehr. Ohne sich umzudrehen, stapfte er in sein Büro zurück.

Jetzt frage ich mich: Gibt es in manchen Unternehmen einen Beförderungszwang, der sich aus der Zahl der abgeleisteten Dienstjahre ergibt? Wie sonst hatte man ausgerechnet einen offenbar charakterlich ungeeigneten Menschen zum Leiter Kundenservice ernennen können? Vielleicht sollte man ihn einfach von dieser Position wegloben – dorthin, wo er nicht so viel mit Menschen zu tun hat, denn diese strengen ihn offensichtlich zu sehr an…

Veröffentlicht in Humor

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