Spaß mit e-plus

Veröffentlicht auf von Olaf Meiser

Spaß mit e-plus

 

Mobilfunkanbieter bieten dem Kunden meist ein schwer zu durchschauendes Netz aus Shops, telefonischen Hotlines und der Möglichkeit, übers Internet mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Das wäre für den Kunden durchaus ein Vorteil, hat er doch theoretisch die Möglichkeit, frei zu wählen, welchen Kontaktweg er bevorzugt. Schwierig wird es allerdings, wenn beim „Service“-Anbieter die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Dann überträgt sich die Verwirrung innerhalb des Unternehmens auch schnell mal auf den Kunden. Oder sollte die Verwirrungstaktik eventuell sogar vom Unternehmen aus beabsichtigt sein, um einen Kunden, der Rat sucht oder sich beschweren möchte von vornherein zu entmutigen?

Die Liebste hatte ihren Vertrag mit einem großen Anbieter jedenfalls gerade verlängert. Dazu gab es ein neues Handy, welches sie auf Leihbasis mit einem monatlichen Mietpreis nutzte. Das war der letzte positive Kontakt mit diesem Anbieter, denn danach ging es schneller bergab als für einen Politiker, dessen akademische Arbeit sich als Mogelpackung entpuppt. Es begann zunächst noch recht harmlos mit einer Diskussion darüber, welche Leistungen denn eigentlich in die monatliche Mindestnutzung fallen. Sehr zum Ärger der Liebsten fiel die Rechnung nämlich eines Tages doch deutlich höher aus als sie es eigentlich gewohnt war. Was war geschehen? Nun, die SMS wurden getrennt berechnet, zählten also nach der Definition des Anbieters nicht zum Mindestumsatz. An sich kein Problem, wenn man sich darauf einstellen kann. Dummerweise wurde ihr bei der telefonischen Verlängerung des Vertrags aber genau das Gegenteil erzählt und als sie textete, ging sie naiverweise davon aus, dass ihr der Agent im Call Center schon die Wahrheit erzählt haben würde.

Hier sieht man schon einen entscheidenden Nachteil des Systems der Call Center: Für den Kunden ist es nicht mehr nachvollziehbar, mit wem er eigentlich gesprochen hat, außerdem ist die Fluktuation in solchen Call Centern in der Regel so hoch, dass er eh nicht davon ausgehen kann, der entsprechende Agent würde überhaupt noch an dieser Stelle arbeiten. Als Agent kann man an dieser Stelle also die schönsten Zusagen machen, ohne hinterher wirklich dafür belangt werden zu können oder auch nur erwischt zu werden. Die Agentin, mit der die Liebste nun jedoch über die Rechnung diskutieren musste, erwies sich als nicht besonders kulant und wurde im Gegenteil sogar noch ziemlich patzig. Durchaus ein Kündigungsgrund, was aber leider aufgrund der sittentechnisch fragwürdigen Zwei-Jahres-Verträge gar nicht so einfach ist. Andere Verträge sind wesentlich leichter zu kündigen, die Tatsache, dass der Gesetzgeber bei den ohnehin umstrittenen Verträgen am Telefon nicht tätig wird, zeigt wohl deutlich die Lobby, die solche großen Unternehmen genießen.

Damit begann der Ärger aber leider erst so richtig. Das Handy, welches mit der Vertragsverlängerung einherging, war ein Smartphone, das sich leider als komplettes Desaster herausstellte. Sechs Einsendungen innerhalb eines halben Jahres wegen Reparaturen sind wohl nicht mehr als kundenfreundlich zu bezeichnen. Die Krönung war dabei das defekte Mikrophon. Beim Sprechen wurde sie auf einmal unverständlich. Das liegt mitnichten an ihrer leisen Stimme, sondern daran, dass das Mikrophon schlicht nicht mehr funktionierte. Also musste im Dezember das Gerät eingesandt werden. Gesagt getan – man stellt ihr ein Leihgerät zur Verfügung, eine ziemliche Gurke, noch aus dem Beginn des mobilen Kommunikationszeitalters, für das sie aber im Schadenfalle dennoch 200 Euronen hätte abdrücken müssen. Dieses Leihgerät war anlässlich des sog. „Sorglos-Pakets“ auch das Mindeste, was man erwarten durfte. Immerhin funktionierte es, was es ihrem Smartphone zweifellos voraus hatte…

Eine Woche später war das Gerät wieder da und mit viel Tamtam und etlichen Unterschriften auf diversen Dokumenten wurde erst die Rückgabe des Leihgeräts und anschließend die Rückkehr des eigentlichen Handys zelebriert. Voller Stolz erklärte der Verkäufer, dass man beim Reparatur-Service die Platine ausgetauscht habe, alles an diesem Gerät sei jetzt wieder wie neu. Schon der nächste Anruf, den die Liebste tätigte, zeigte deutlich auf, wie fehl er in dieser Annahme gegangen war. Der Austausch einer Platine ist ja sicherlich eine ehrenwerte Sache, allein: Er nutzt nichts, wenn das defekte Teil das Mikrophon ist. Und so stellte sich heraus, dass man sie am Telefon nach wie vor nicht verstand. Also suchten wir am nächsten Tag erneut den Shop auf.

Die trübe Stimmung wich bassem Erstaunen, als der dortige Verkäufer uns riet, das Teil ins Wasser zu werfen, dann könne man es mit einem Totalschaden einschicken und sie bekäme ein gleichwertiges Ersatzgerät. Allerdings sollte sie diesen Rat nicht vor nächster Woche beherzigen, denn vorher könne man ihr kein Leihgerät zur Verfügung stellen. Die Antwort auf ihre Gegenfrage, womit sie denn bis dahin telefonieren solle, ging über ein ratloses Gesicht leider nicht hinaus. Zum Glück hatten wir ja einen gemeinsamen Ferientag und genug Zeit, auch noch einen anderen Shop in unserer Stadt aufzusuchen. Das war schön, denn so wussten wir wenigstens, wie wir uns die ganze Zeit über beschäftigen konnten. Unterwegs verriet sie mir, dass man ihr an der telefonischen Service-Hotline gesteckt hatte, dass es ebenfalls ein Teil des „Sorglos-Pakets“ sei, dass man ein neues Gerät bekäme, sobald man das gegenwärtige Gerät dreimal mit dem gleichen Fehler einsenden müsse.

In dem anderen Shop bekamen wir den gleichen Rat, den man uns schon zuvor gegeben hatte: Telefon ins Wasser, mit Totalschaden einsenden und sich darauf freuen, ein neues Gerät zu bekommen. Auf den Einwand der Liebsten, dann bekäme sie doch das gleiche Modell erneut zugesendet, dessen Nichtfunktionieren sich ja nun schon bei diesem Gerät reichlich erwiesen hätte, erwiderte der Verkäufer, das wäre wahrscheinlich. Es bestünde aber auch die geringe Wahrscheinlichkeit, dass ein solches Gerät eben nicht auf Lager wäre und man ihr deshalb ein gleichwertiges Gerät einer anderen Marke zur Verfügung stellen würde.

Wir verließen den Shop dann und mussten draußen feststellen, welche psychische Überwindung es kostet, ein so wertvolles Gerät wie ein Mobiltelefon einfach so mutwillig zu zerstören. Nach einigem Zögern wollten wir es aufgeben, als ein Auto zu schnell um die Ecke gebogen kam, und wir ebenso schnell weg springen mussten. Was wir mutwillig nicht hinbekamen, geschah nun unfreiwillig aber nicht unwillkommen: Das Handy fiel herunter, es landete in einer Pfütze. Da das Display nichts mehr anzeigte, gingen wir davon aus, dass der Schaden nun groß genug sein müsse, um dem Vorschlag des Verkäufers in dem Shop nachzukommen. Dies war offensichtlich immer noch nicht der Fall, denn um ganz sicher zu gehen, schlug der Verkäufer das Gerät noch einmal mit dem Display wuchtig auf die Ecke seines Tresens und sorgte so dafür, dass sich nun auch noch ein Sprung über die gesamte Vorderseite zog.

Nachdem das Gerät nun endlich eingeschickt war, geschah – nichts. Und das fast 10 Wochen lang. Die Liebste hatte sich inzwischen an das Ersatzgerät gewöhnt, aber dennoch diverse Male bei e-plus angerufen, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen, denn einen Kunden auf dem Laufenden zu halten, gehört wohl nicht zum in der Werbung immer so gerne in den Vordergrund gestellten Verständnis von Service. Irgendwann gab es tatsächlich Neuigkeiten: Man warte noch auf Ersatzteile, ließ man sie am Telefon wissen. Die Antwort auf die Frage, wozu man bei einem neuen Ersatzgerät Ersatzteile brauchte, wollte die Liebste lieber gar nicht wissen. Etwas später hieß es dann auf eine erneute Anfrage, das Gerät sei jetzt fertig, man warte lediglich noch auf Zubehörteile.

Eine Woche später kam dann endlich der Anruf aus dem Shop. Das Gerät sei jetzt da, und sie könne es abholen. Wie groß war die wenig erfreute Überraschung, als sie feststellen musste, dass sie mitnichten ein neues Gerät bekommen hatte, sondern bei ihrem alten lediglich die Front und die Platine ausgetauscht worden waren. An den Kratzern auf der Rückseite war eindeutig zu erkennen, dass es sich ansonsten immer noch um das selbe Gerät handeln musste.

(Fortsetzung folgt)

Veröffentlicht in Essay

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